ความสำเร็จในการบริการสุดประทับใจกับการประสานงาน

สวัสดีค่ะ ถ้าพูดถึงเรื่องการดำเนินการซื้อขายสินค้า ติดต่อเพื่อนัดหมาย คงขาดบุคคลสำคัญที่จะต้องมีความแม่นยำในเรื่องของการประสานงานไปไม่ได้ วันนี้ DAS Inter Group จะแนะนำให้รู้จักกับเจ้าหน้าที่ประสานงาน (Dispatcher) ของ DAS Inter Group กันค่ะ เราจะได้มารู้จักกันว่า ใครกันเอ่ยที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของการบริการสุดประทับใจของ DAS Inter Group ที่คอยดูแล นัดหมาย รวมไปถึงการให้คำแนะนำที่ดีต่อลูกค้าของเรา และในตำแหน่งนี้ มีหน้าที่อะไรต้องทำบ้างในแต่ละวัน ไปเจอกับเขากันเลยดีกว่าค่ะ

สวัสดีค่ะ วันนี้รู้สึกเป็นอย่างไรบ้างคะ รบกวนช่วยแนะนำตัวสั้นๆ ให้ชาวบล๊อก DAS Inter Group รู้จักหน่อยนะคะ
สวัสดีครับ ผมชื่อทรงพล บำเพ็ญวรกิจ ชื่อเล่นชื่อต้นครับ ตอนนี้ทำงานเป็นเจ้าหน้าที่ประสานงาน ของ DAS Internet Solutions Co. Ltd. ครับ วันนี้สบายดี แต่งานเยอะนิดหน่อยครับ

อะโห งานเยอะแบบนี้นี่เพราะขายดีแน่นอน ยินดีที่ได้มาสัมภาษณ์คุณต้นนะคะ คุณต้นคิดว่า หน้าที่ที่สำคัญของเจ้าหน้าที่ประสานงานคืออะไรคะ
ผมคิดว่า หน้าที่สำคัญของการประสานงานคือการทำให้คนในหน่วยงานเข้าใจถึงเป้าหมายของงานไปในทิศทางเดียว ไม่ให้เกิดความสับสัน และช่วยร่วมมือกันทำงาน เพื่อให้งานสำเร็จและออกมาดีที่สุดครับ

ฟังดูยิ่งใหญ่มากเลยค่ะ แล้วในการทำงานแต่ละวันของคุณต้น หลักๆ แล้วทำอะไรบ้างคะ
จริง ๆ แล้ว สำหรับผม ตำแหน่งนี้เป็นเหมือนการปิดทองหลังพระครับ ทำงานในส่วนที่ไม่ได้เห็นผลงานอย่างชัดเจน คอยช่วยประสานงานและแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในระหว่างการทำงาน อย่างเช่น ช่างถึงหน้างานแล้ว แต่โรงงานยังส่งเครื่องปรับอากาศไปไม่ถึง ก็ต้องหาวิธีแก้ไขปัญหา ไม่ว่าจะเป็นการโทรหาโรงงาน โทรติดต่อประสานงานกับช่างที่รออยู่หน้างาน เพื่อให้สามารถติดตั้งงานให้กับลูกค้าสำเร็จทันตามเวลาและออกมาอย่างสมบูรณ์แบบที่สุด สิ่งที่ผมต้องทำในแต่ละวันคือ
– ตรวจสอบความเรียบร้อยของเอกสารการสั่งสินค้าก่อนจัดส่งเอกสารให้ซัพพลายเออร์เพื่อสั่งสินค้า
– จัดเตรียมเอกสารใบส่งมอบงานให้ช่างและสร้างโน๊ตผ่านโปรแกรมไลน์เพื่อแจ้งงานติดตั้งหรืองานเซอร์วิส
– โทรเช็คช่างติดตั้งว่าเดินทางถึงหน้างาน ติดปัญหาอะไรหรือเปล่าและโทรติดตามสินค้าจากซัพพลายเออร์ในกรณีที่จัดส่งที่หน้างานแต่ยังไปไม่ถึง
– ติดตามผลงานการทำงานพร้อมรูปถ่ายงานติดตั้งของช่างติดตั้ง
– ตรวจสอบเอกสารการเบิกค่าแรงและค่าอุปกรณ์ของช่างติดตั้ง

หน้าที่สำคัญเยอะแยะมากมายอย่างนี้ต้องมีทักษะที่ต้องใช้สูงมากแน่ๆ เลยค่ะ
ใช่ครับ ผมคิดว่าการทำงานในหน้าที่นี้ จะต้องมี
การสื่อสารที่ดี: สามารถรับฟังข้อมูลและถ่ายทอดให้ผู้รับได้อย่างชัดเจนและสามารถเจรจาต่อรองให้ประสบความสำเร็จ
การแก้ปัญหา:  เตรียมวิธีแก้ไขและรับมือกับปัญหา ก่อนที่จะเกิดปัญหาขึ้นจริงๆ
การบริหารจัดการ: ต้องมีการวางแผนงาน จัดลำดับความสำคัญก่อนหลัง เพื่อทำให้งานเสร็จตรงเวลา
การปรับตัว: ต้องไม่ยึดติดกับตัวเองครับ พร้อมที่จะลองทำสิ่งที่แตกต่าง เพื่อให้เหมาะสมกับงานนั้นๆ

แล้วอย่างนี้คุณต้นมีเป้าหมายในหน้าที่การงานที่มีต่อลูกค้าหรือบริษัทอย่างไรบ้างคะ
เป้าหมายในการทำงานสำหรับผม ทั้งต่อลูกค้าและบริษัท คือการช่วยประสานงาน ทำงานในทุกหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายอย่างเต็มที่ โดยให้ลูกค้าเกิดความพึงใจมากที่สุดและกลับมาใช้บริการของบริษัทอีกในครั้งต่อๆ ไป

อื้มมมม นึกถึงความพึงพอใจเป็นหลัก สิ่งที่คุณต้นคิดว่า ท้าทายมากที่สุด ในงานนี้คืออะไรคะ
สิ่งที่ท้าทายมากที่สุดสำหรับงานนี้ คือ ปัญหาหรือเหตุการณ์ต่างๆ ที่เข้ามาซึ่งเราไม่สามารถกำหนดได้ตายตัวว่า จะมีเหตุการณ์อะไรเกิดขึ้นบ้าง โดยในแต่ละครั้งที่มีปัญหาเข้ามา มันทำให้เราได้เรียนรู้และได้พัฒนาตัวเองให้ดีขึ้น

เป็นแนวคิดที่ยอดเยี่ยมมากเลยค่ะ แล้วติดต่อลูกค้าบ่อยๆ อย่างนี้ เคยเจอลูกค้าอารมณ์เสียหรือด่าว่ากลับมาบ้างไหมคะ แล้วถ้าเจอแบบนี้ รับมืออย่างไรคะ
จริง ๆ แล้วเวลาเจอลูกค้าเหวี่ยง ด่า หรือใช้คำพูดที่ไม่ดี มันก็ทำให้เรารู้สึกหมดกำลังใจไปบ้าง แต่ในเมื่อเราทำงานในจุดนี้ เราต้องจัดการกับความรู้สึกตัวเองให้ได้ ต้องทำความเข้าใจว่าการที่ลูกค้าไม่พอใจ มันต้องมีสาเหตุ ดังนั้นเมื่อเจอเหตุการณ์แบบนี้ ผมจะรับฟังและรอลูกค้าพูดจนจบ หลังจากนั้นจะแสดงความเข้าใจลูกค้าและกระตือรือร้นที่จะแก้ไขปัญหาให้เค้า โดยในขณะที่พูดคุยจะไม่ใช้อารมณ์เด็ดขาด

แสดงว่าต้องใช้ความอดทนสูงมากเลยนะคะ
ใช่ครับ แต่อย่างที่บอกว่าเราต้องจัดการกับความรู้สึกของตัวเองให้ได้ พยายามเปลี่ยนจากความอดทนเป็นความเข้าใจ เรียนรู้พฤติกรรม เพราะเชื่อว่าในทุกๆ การกระทำย่อมมีเหตุผล

เท่าที่สัมภาษณ์มา คุณต้นเป็นคนที่มีแนวคิดในการทำงานที่ดีมากๆ เลยค่ะ ไม่ทราบว่ามีคติประจำใจในการทำงานไหมคะ
คติประจำใจของผมที่ยึดถือมาตลอดเลยคือ ความแน่นอนคือความไม่แน่นอนครับ ไม่ว่าจะเป็นการใช้ชีวิตหรือการทำงาน ทุกอย่างย่อมเกิดการเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา จงเตรียมพร้อมรับกับทุกสถานการณ์ที่จะเข้ามาครับ และคิดเสมอว่า เดี๋ยวทุกอย่างก็จะดีขึ้นและผ่านไป (This Too Shall Pass)

เอาล่ะค่ะ ทาง DAS Inter Group ต้องขอขอบคุณคุณต้นมากๆ เลยนะคะ ที่เสียสละเวลามาให้เราสัมภาษณ์ ทั้งนี้ จะเห็นได้ว่าคุณต้นเป็นคนที่มีแนวทางความคิดในการทำงานที่ดีเยี่ยม และรู้จักใช้วาทะในการแก้ไขปัญหาพร้อมทั้งเข้าใจถึงลูกค้าด้วย การที่จะพูดคุยเพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า จะต้องมีความรู้และความสามารถในการเจรจาด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง จะต้องมี EQ ที่สูง และเข้าใจถึงความรู้สึกของลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง ซึ่งในตอนนี้คุณต้น สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมเลยล่ะค่ะ