ความสำเร็จในการบริการสุดประทับใจกับการ Support

สวัสดีค่ะ ในการติดตั้งระบบกล้องวงจรปิดนั้น ไม่ใช่ว่าติดตั้งเสร็จแล้วก็ถือว่าจบงาน แต่จะมีงานบริการหลังการขายอยู่เสมอ เพราะฉะนั้น งานหลังการขาย ถือว่าเป็นหัวใจหลักของการให้บริการสินค้าประเภทกล้องวงจรปิดเลยทีเดียว วันนี้ทาง DAS Inter Group จะมาแนะนำให้รู้จักกับฝ่าย Support ของ DAS Inter Group กันค่ะ เราจะได้มารู้จักกันว่า การที่จะบริการลูกค้าหลังจากติดตั้งเรียบร้อยแล้ว ต้องทำอะไรแล้วดูแลในส่วนไหนบ้าง และในแต่ละวัน เค้ามีหน้าที่ต้องทำอะไรบ้าง ไปเจอกับเค้าเลยดีกว่าค่ะ

สวัสดีค่ะ วันนี้รู้สึกเป็นอย่างไรบ้างคะ รบกวนช่วยแนะนำตัวสั้นๆ ให้ชาวบล๊อก DAS Inter Group รู้จักหน่อยนะคะ

สวัสดีค่ะ ชื่อ ปิยภรณ์ บุญศรี ชื่อเล่นชื่อ บีค่ะ เป็น Back Office Manager ซึ่งดูแลทางฝ่าย Support ของกล้องวงจรปิดด้วยค่ะ วันนี้มีคนติดต่อเข้ามา Support ค่อนข้างเยอะค่ะเลยค่อนข้างยุ่งๆ หน่อย

โห งานเยอะแบบนี้ แสดงว่ลูกค้าเยอะมากเลยนะคะ ยินดีที่ได้มาสัมภาษณ์คุณบีนะคะ คุณบีคิดว่า หน้าที่ที่สำคัญในการบริการหลังการขายคืออะไรคะ?

บีคิดว่า ทำอย่างไรก็ได้ค่ะ ให้ลูกค้าได้รับการแก้ไขหรือได้รับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุดค่ะ เพราะว่าลูกค้าแต่ละเจ้า ความต้องการไม่เหมือนกัน ทั้งที่ต้องการมาแบบเป็นมาตรฐาน หรือนอกมาตรฐานก็มีค่ะ เช่น ลูกค้าอยากให้เซทออนไลน์เพื่อดูผ่านโทรศัพท์มือถือ หรือบางเจ้าก็ไม่ต้องการดูผ่านโทรศัพท์มือถือโดยมีข้อแม้อย่างอื่น เราก็ต้องทำตามที่ลูกค้าต้องการให้ได้ค่ะ

ดูเป็นงานที่ต้องการความหลากหลายในการใช้ทักษะนะคะ แบบนี้ ในงานนี้ต้องมีทักษะอะไรบ้างคะในการช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า

อย่างแรกเลยก็ต้องมีพื้นฐานความเข้าใจในระบบ IT ก่อนเลยค่ะ เพราะถ้าเราไม่คล่องในด้านนี้ เราก็จะไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้รวดเร็วและถูกต้อง โดยมากจะเป็นเรื่องของ WAN, LAN, DHCP, IP, DDNS, Port Forwarding, Firewall, ความเข้าใจพื้นฐานของ Router ในแต่ละยี่ห้อค่ะ รวมไปถึงระบบปฏิบัติการทั้งเรื่องของ Windows, Macintosh, Andriod, และ iOS ค่ะ ส่วนในด้านการบริการก็จะต้องเข้าใจและเอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา ชี้แจงให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจ ว่าเราจะไม่ทิ้งให้ลูกค้าต้องแก้ไขปัญหาเองค่ะ

ดูเป็นศัพท์ที่ยากมากเลยนะคะ ผู้สัมภาษณ์เองสัมภาษณ์แล้วยังงงเลยค่ะ ต้องนั่งจดยิกๆ เข้าใจถึงความยากของงานนี้เลยค่ะ แล้วรูปแบบการทำงานในแต่ละวันล่ะคะ เป็นอย่างไรบ้าง

การทำงานในแต่ละวันก็จะเป็นการดูแลลูกค้าในด้านบริการหลังการขายซะส่วนใหญ่ค่ะ จะเป็นในเรื่องการแก้ไขปัญหาด้าน IT ให้กับลูกค้า ดูแลและตอบปัญหาเรื่องสินค้า การทำงานก็สบายๆ ต้องไม่ทำให้ตัวเองเครียด เพราะถ้าหากเราเครียดแล้ว น้ำเสียงของเราอาจจะเปลี่ยนแล้วทำให้ลูกค้าไม่สบายใจที่จะคุยกับเราได้ค่ะ และที่สำคัญจะส่งผลกระทบถึงงานที่เราทำด้วยค่ะ

เป็นแนวคิดที่ดีมากเลยค่ะ ไม่ทำให้ตัวเองเครียด แล้วคุณบีคิดว่า เป้าหมายที่เรามีต่อหน้าที่การงานกับลูกค้าและกับบริษัทคืออะไรคะ

เพื่อให้ลูกค้าได้รับความความพึงพอใจมากที่สุดค่ะ และลูกค้าก็จะเกิดความประทับใจกับการให้บริการของทางบริษัทฯ จะทำให้ลูกค้าเป็นลูกค้าประจำหรือแนะนำคนรู้จักให้มาใช้บริการของทางบริษัทต่อไปได้ด้วยค่ะ

สิ่งที่ท้าทายในหน้าที่นี้คืออะไรคะ

สิ่งที่ท้าทายในงานคือจะแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างไรให้ลูกค้าไม่เครียดหรือไม่มีความไม่พอใจกับงานที่ไม่สามารถแก้ไขให้ได้ ณ เวลานั้นค่ะ เพราะว่าบางครั้งจะเป็นปัญหาใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นมา บางครั้งเป็นปัญหาที่ตัวอุปกรณ์ ก็จะเป็นการยากมากที่จะชี้แจงให้ลูกค้าทราบได้ว่า เป็นปัญหาที่ตัว Router ซึ่งไม่ใช่สินค้าที่บริษัทจำหน่าย แต่เป็น Router ที่แถมมาจากผู้ให้บริการอินเตอร์เน็ท ซึ่งส่วนใหญ่แล้ว ลูกค้าจะเชื่อและไว้ใจผู้ให้บริการอินเตอร์เน็ทมากกว่า เพราะเป็นบริษัทที่มีขนาดใหญ่มากกว่า DAS Inter Group ค่ะ สิ่งที่ท้าทายมากอีกเรื่องก็คือ การรองรับอารมณ์ของลูกค้าค่ะ เมื่อลูกค้ามีอารมณ์โกรธหรือโมโห จะต้องหาวิธีพูดเพื่อให้ลูกค้า อารมณ์เย็นลงและยอมรับฟังเราได้อย่างไร เพราะในบางครั้ง การแก้ไขเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดไม่ถึง อย่างเช่นเรื่อง Router ที่แจ้งไปตั้งแต่ตอนแรก เพราะว่าบริษัทเราขายระบบกล้องวงจรปิด แต่การที่จะดูกล้องวงจรปิดนั้น จะต้องใช้อินเตอร์เน็ทในการเข้าถึง ซึ่งอุปกรณ์หลักก็คือตัว Router นั่นแหละค่ะ ถ้าเกิดปัญหาที่ Router แล้ว เราก็จะต้องแก้ไขปัญหาที่ Router ซึ่งลูกค้าจะไม่เข้าใจ เพราะว่าลูกค้าสามารถใช้งานอินเตอร์เน็ทได้ปกติ แต่ความจริงแล้ว Function ในตัว Router มีมากกว่าการใช้งานอินเตอร์เน็ท ซึ่งก็คือพวก Port Forwarding, DDNS, Firewall นั่นแหละค่ะ ถ้าส่วนใดส่วนหนึ่งไม่ทำงาน ก็อาจจะทำให้ดูกล้องวงจรปิดผ่านโทรศัพท์มือถือไม่ได้ค่ะ จึงเป็นเรื่องที่ต้องใจเย็นและอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจให้ได้

…….. ดูเป็นงานที่ยากมากๆ เลยนะคะ ฟังแล้วยังมึนเลยค่ะ นี่ขนาดไม่ได้คุยกับลูกค้าเองนะเนี่ย อย่างนี้เจอลูกค้าไม่พอใจใส่ หรือด่ากลับมาบ้างไหมคะ และรับมืออย่างไรกับเหตุการณ์นี้คะ

เมื่อลูกค้าด่าก็คิดว่าถ้าเราเป็นลูกค้าเราจะรู้สึกแบบนี้มั้ย และในการตอบกลับก็จะให้เหตุผลกับเรื่องที่เกิดขึ้นคือต้องอธิบายให้ลูกค้าเกิดความกระจ่างและเข้าใจในปัญหา และไม่ใช้อารมณ์ในการตอบกลับค่ะ เพราะถ้าต่างคนต่างใช้อารมณ์ก็จะเป็นเรื่องใหญ่ไปอีกค่ะ

เรียกได้ว่า ต้องมีการควบคุมอารมณ์อย่างสูงเลยนะคะ ต้องใช้ความอดทนสูงมากมั้ยคะ เวลาที่คุยกันภายในบริษัทหรือกับลูกค้า

บอกได้เลยค่ะ ว่าต้องใช้ความอดทนสูงมากๆ ในหน้าที่นี้จริงๆ เพราะมีความกดดันและความเครียดเยอะมากทีเดียว การคุยกันภายในบริษัทอาจจะเข้าใจได้ เร็วกว่าเพราะได้เห็นภาพและได้อธิบายกันตัวต่อตัว แต่กับลูกค้ายิ่งต้องใช้ความอดทนมากกว่าเพราะเราคุยทางโทรศัพท์หรือผ่านแชทเราจะ ไม่สามารถอธิบายได้ละเอียดพอทำให้อาจเกิดความไม่เข้าใจกัน และเกิดความไม่พอใจกันได้ค่ะ

เรียกได้ว่า การบริการหลังการขายนี้ต้องใช้ทั้งทักษะความรู้มากมายและความอดทนที่สูงมากจริงๆ นะคะ คุณบีคติประจำใจในการทำงานอย่างไรคะ

“การบริการที่ดีเหมือนถูกล็อตเตอรี่รางวัลที่ 1” เพราะไม่ว่าเราจะทำอย่างไร ทำดีแค่ไหน ในบางครั้ง อาจจะไม่ถูกใจกับลูกค้าบางเจ้า ซึ่งบีก็เข้าใจค่ะ เพราะว่าคนเราคิดไม่เหมือนกัน และได้รับการดูแลที่ไม่เท่ากัน ในบางครั้งเราบริการเร็ว ลูกค้าก็ประทับใจ แต่ในบางครั้งงานเยอะมากจริงๆ เราก็ไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทันท่วงที จึงทำให้มีทั้งลูกค้าที่พอใจมากๆ และลูกค้าที่ผิดหวังมากๆ เหมือนกันค่ะ ซึ่งบีก็พยายามปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้นกว่าเดิม ไม่โทษสิ่งอื่นค่ะ

เอาล่ะค่ะ ทาง DAS Inter Group ต้องขอขอบคุณคุณบีมากๆ เลยนะคะ ที่เสียสละเวลามาให้เราสัมภาษณ์ ทั้งนี้ จะเห็นได้ว่าคุณบีเป็นคนที่มีแนวทางความคิดในการทำงานที่ดีเยี่ยม และรู้จักใช้วาทะในการแก้ไขปัญหาพร้อมทั้งเข้าใจถึงลูกค้าด้วย การที่จะพูดคุยเพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า จะต้องมีความรู้และความสามารถในการเจรจาด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง จะต้องมี EQ ที่สูง และเข้าใจถึงความรู้สึกของลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง ซึ่งในตอนนี้คุณบี สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมเลยล่ะค่ะ